公交新聞
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三公司三隊(duì)行風(fēng)管理工作推進(jìn)之路
2024-03-21 14:05:03
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走進(jìn)銀河路車場(chǎng)的三公司三隊(duì)辦公室，滿滿一面墻的錦旗向我們傳遞出三隊(duì)行風(fēng)建設(shè)取得的成績(jī)，閃耀的“星光臺(tái)”讓我們看見榜樣的力量。就在一年前，三隊(duì)的行風(fēng)工作還處于三公司的最末位，一年多來(lái)，從最后一名到第一名，看得見的是進(jìn)步，看不見的是三隊(duì)從管理人員到每一名駕駛員的努力與付出。
從投訴中學(xué)習(xí)
大多數(shù)投訴都是因?yàn)榉?wù)中的一些細(xì)節(jié)疏忽造成的。三隊(duì)通過采取三項(xiàng)“必須”措施解決這一問題：
一是職工會(huì)必有一項(xiàng)內(nèi)容：分析討論典型投訴案例。通過司機(jī)之間的相互交流，找出服務(wù)工作中需要改進(jìn)或注意的地方，吸取他人的教訓(xùn)，避免細(xì)節(jié)失誤。比如乘客因從車后跑過來(lái)時(shí)司機(jī)沒有等待而產(chǎn)生的投訴。經(jīng)過大家的分析，找到了解決的小竅門，就是起步前看一下右側(cè)倒車鏡，注意是否有乘客跑過來(lái)追車。每當(dāng)空調(diào)期票價(jià)上調(diào)時(shí)，路隊(duì)都會(huì)準(zhǔn)備統(tǒng)一合理的話術(shù)，提前告訴司機(jī)，以便跟乘客做好解釋工作。二是處理投訴必不可少一個(gè)環(huán)節(jié)：與被投訴人面對(duì)面溝通，對(duì)投訴的內(nèi)容進(jìn)行分析，找出避免再次發(fā)生類似事件的方法。這樣司機(jī)無(wú)論是從思想上還是方法上都有了本質(zhì)的提高，投訴率也就逐漸下降了。三是路阻或者其他原因造成大間隔時(shí)必有提示。即路隊(duì)及時(shí)向調(diào)度中心、客服中心匯報(bào)路線運(yùn)行情況，避免乘客因?yàn)榇箝g隔造成的投訴。必要時(shí)通過智能調(diào)度系統(tǒng)發(fā)送短信提示司機(jī)耐心跟乘客解釋，有效的減少了投訴的發(fā)生。
從木桶理論中學(xué)習(xí)
“近朱者赤，近墨者黑”，三隊(duì)充分認(rèn)識(shí)到環(huán)境對(duì)職工影響的重要性，本著“環(huán)境造就人、影響人、改變?nèi)?rdquo;的思路，高調(diào)表?yè)P(yáng)、低調(diào)批評(píng)，在站員室墻壁上設(shè)置了一塊專屬宣傳陣地——“星光臺(tái)”，每天評(píng)選出一名拾金不昧、無(wú)私奉獻(xiàn)、熱情服務(wù)、熱愛集體、樂于助人等各方面有突出表現(xiàn)的“今日之星”，刊登其照片和事跡，不僅營(yíng)造了積極向上的氛圍，而且能夠充分發(fā)揮以點(diǎn)帶面的先鋒作用。一個(gè)路隊(duì)好比一個(gè)木桶，每一個(gè)員工都是組成這個(gè)大木桶的不可缺少的一塊木板，路隊(duì)最大的競(jìng)爭(zhēng)力往往不只取決于某個(gè)突出的個(gè)人，更取決于短板，也就是那些突出的薄弱環(huán)節(jié)。因此，日常管理中三隊(duì)在注重發(fā)揮服務(wù)模范引領(lǐng)作用的同時(shí)，也注重培養(yǎng)和激勵(lì)那些服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足、有了投訴的職工，多跟他們接觸，多做思想工作，多組織經(jīng)驗(yàn)交流，緊記“木桶原理”，長(zhǎng)板更長(zhǎng)，短板不短。
行風(fēng)管理工作不是一朝一夕可以取得突飛猛進(jìn)的改變，是一個(gè)需要長(zhǎng)期關(guān)注與付出，不斷探索，不斷進(jìn)步的過程。我們相信在三公司三隊(duì)干部職工的不斷努力之下，行風(fēng)管理工作也會(huì)不斷進(jìn)步。
（總公司黨委工作部）
